Мировые тенденции в сетях АЗС

Тренды развития сервиса на автозаправочных станциях 

В погоне за клиентом

Игорь Важинский обратил внимание на удачные кейсы. Компания Shell в рамках программы, начатой в 2015 году в Польше, открыла уже сотую станцию, на этот раз во Вроцлаве. Были проведены исследования, изучены предпочтения, опрошены сотрудники и клиенты. Компания определила для себя три формата автозаправочных станций: стандарт, дороги и место встречи. При этом основные изменения касались магазинов и приготовления пищи.

Планы грандиозные: через два года в Польше будут построены и реконструированы 425 станций. Shell в Польше достаточно самостоятельна, ее АЗС постоянно обновляются. Сейчас компанией тестируется система ресторанов горячего питания, и по результатам будет принято общее решение о развитии направления в дальнейшем.

Куда идти?

Задача сервисной станции, а АЗС именно таковой и является, — не единожды заправить автомобиль клиента, а предложить такие условия, чтобы клиент постоянно возвращался. Утром выпить чашку кофе с круассаном, днем пообедать, вечером заправиться, помыть машину, купить продукты, оформить страховку… На это направлены различные рекламные «плюшки-заманушки», скрипты для персонала. «Кофе выпил — повтори», — клиент трепетно относится к такому вниманию. А для сети он особенно ценен постоянством.

Правило магазина

Сетевой гигант Walmart открывает возле АЗС в Далласе очередной магазин. Стандарт торговой площади от 200 до 300 м2. Сейчас американский формат заправочной станции больше похож на магазин, чем на источник энергии для авто.

Российский пример. Сеть магазинов «Стоп-экспресс» берет в управление 42 автозаправочные станции в Санкт-Петербурге и области. Но это не франшиза. Сеть не берет вознаграждение за продажу топлива, а Газпромнефть, со своей стороны, — вознаграждение за продажу в магазинах. Предполагается, что ритейл будет лучше эксплуатировать эти станции.

Малое — это новое большое

Продажи в малых магазинах переживают определенный бум. Это общемировая тенденция. Рост продаж в гипер- и супермаркетах падает, а клиенты все чаще выбирают «магазины у дома». Торговля готова предложить клиенту ассортимент с оптимальным уровнем цен. Работа, разумеется, не в убыток — покупатель экономит время, значит, вернется за новыми покупками.

McDonald’s в Чикаго открывает новый флагман, который значительно отличается от привычных всему миру стандартов: зал около 2 000 м², высота потолков 8,5 м, в отделке использованы металл, стекло, и даже есть деревья внутри помещения. Так бренд позиционирует себя вне времени — нет смысла гнаться за скоростью обслуживания, все сделано для удобства клиента. Осуществляется социализация услуг. Клиент должен захотеть остаться на станции.

Фастфуд-сеть впервые открыла в Украине ресторан на АЗС. Зал рассчитан на 69 посетителей, летняя терраса — на 170 мест. Инфраструктура объекта также включает McDrive. На крыше ресторана установлено почти 100 солнечных панелей. Реконструированная АЗС рассчитана на шесть заправочных постов, где установлены двусторонние мультитопливные раздаточные колонки на семь видов нефтепродуктов, а также для удобства водителей авто с ГБО на каждой колонке можно заправиться сжиженным газом.

Нетопливные продажи

«Сопутствующие товары» — это уже не совсем тот термин, который соответствует положению дел в торговле на АЗС. Появилось много примеров, когда «нетопливные» продажи превосходят «топливные». Магазин здорового питания, фудсервис или полноценный ресторан… Чтобы постоянно расти, приходится предлагать изменяющийся ассортимент, больше вариантов завтрака, обеда и ужина.

Интересным в продвижении «нетопливных» продаж АЗС может стать формат «магазина у дома», где предлагаются продовольственные товары повседневного спроса. Мешают развитию данного направления конечные цены на продукцию. Они реально выше, нежели в крупных супермаркетах. Хотя есть успешные кейсы. В Польше на территории АЗС установили мясную лавку, где торгует сам производитель. В Норвегии разместили плодоовощные лавки, на которых продают сезонные товары. Идет взаимное привлечение клиентов.

Гастрономическая концепция

«Бери и ешь» — концепция, которая сейчас наиболее соответствует требованию клиентов в торговле сетей АЗС. При этом интерпретации ее могут быть самые разнообразные. Начиная от формирования заказа из компонентов по собственному вкусу и заканчивая вариациями на тему домашней еды. Многокомпонентность здесь может быть и не определяющей. В большей степени будет иметь значение вариативность предложений.

Особое значение приобретает и адаптация станции к месторасположению с учетом ожидаемых требований посетителей. В Киеве есть пример двухуровневого автозаправочного комплекса с трехэтажным зданием операторной (на фото внизу). Здесь максимально используется рельеф в центре большой транспортной развязки.

Его Величество — Клиент!

И все же главное — удобство для клиента. Когда тот, кто приехал заправиться топливом, совершенно не обязательно должен заходить в здание через магазин или кафе. Максимальное удобство для посетителей обеспечивается всеми возможными способами оплаты топлива: непосредственно на ТРК, через мобильный платеж, киоск самообслуживания, мобильную кассу, постоплатой.

Автоматизация процессов не сокращает численность персонала на станциях, а требует больше людей для повышения качества обслуживания. Прекрасным примером стала автоматическая автозаправочная станция в Омске, рядом с которой размещен магазин-блинная. Клиентам требуется услуга — и они с удовольствием голосуют рублем.

Сеть «Белоруснефть» в ТОП-20 ритейла

С 2010 года началась эволюция торговых и структурных изменений в самой крупной сети АЗС Беларуси.

— Четыре обязательных типа сервиса появились у нас: магазин сопутствующих товаров, кофезона, место отдыха и санузел для клиентов, — рассказывал на конференции заместитель генерального директора по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции Сергей Каморников. К тому же на всех АЗС увеличилась средняя площадь торговых залов, а торговля перешла в режим самообслуживания. С момента реорганизации у «Белоруснефти» появилось более 200 новых станций, свыше 160 реконструировано. По словам Сергея Каморникова, рынок насыщен и количества станций достаточно для того, чтобы полностью закрывать его потребности.

Примечательно, что количество магазинов возросло практически в 4,5 раза, а торговые площади составляют 27 тыс. м².

— Мы конкурируем с крупным ритейлом и начинаем серьезно управлять этим процессом. Доля «нетопливных» продаж в выручке на сегодня составляет от 8 до 10%, а в общей прибыли АЗС «Белоруснефть», в зависимости от себестоимости, она может достигать 70%, — подчеркивает Сергей Каморников.

В сети постоянно растет количество кафе

— Два года назад мы полностью обновили внешний вид, перешли на новый стиль под названием «РОСТ», внедрили обновленные стандарты внешнего оформления АЗС, стандарты стеллы, полностью изменили концепцию торговых залов, — констатирует Сергей Каморников. — Они стали более современными за счет использования новейшего торгового оборудования, в кофе-зонах установили хорошую технику, закупили качественные системы приготовления продукции общественного питания.

Внедрены новые подходы к санитарной услуге для клиентов, четко выделены зоны кафетерия, зоны торговли на АЗС. Поэтому все АЗС переформатируются, имеются основные стандарты как городского расположения станций, так и трассового. Внедряется новый бренд в системе общественного питания и торговли «Цiкава». В «Белоруснефти» ожидают обратной связи со стороны потребителей такой новации.

В этом году «Белоруснефть» стала государственным оператором по созданию и развитию сети электрозарядных станций в стране. Сергей Каморников видит в этом определенную перспективу. До конца 2018 года в Беларуси будет установлено около сотни электрозарядных станций, в перспективе они появятся на всех основных автомагистралях. Владелец электромобиля сможет доехать до любого областного центра, в столицу либо пересечь нашу республику, двигаясь из Западной Европы в Российскую Федерацию или Украину.

— Есть разные сценарии развития данного рынка, в том числе пессимистичные. Но все страны-соседи и страны Западной Европы двигаются в этом направлении, все автомобильные гиганты переходят на производство электромобилей, поэтому мы идем по пути создания зарядной сети, — подчеркнул на конференции Сергей Каморников.

Он также отметил ряд инновационных решений, которые будут опробованы сетью. В частности, предполагается разработка «умной АЗС» на основе почтоматов и многое другое.

Надо сказать, что топ-менеджер «Белоруснефти» не голословен. Каждая открывающаяся или реконструируемая АЗС, в зависимости от расположения, полностью решает свои задачи. Полноценное кафе или небольшой кафетерий, широкоассортиментный магазин или несколько торговых витрин, многоместный паркинг или стоянка для кемперов… Время заставляет сервис быть заметным, достойным, приемлемым по цене, а главное — повторяемым. И если число услуг, продаж, потраченных рублей растет, значит, бренд на слуху, в том числе и государственный.

Текст и фото Игорь Рубан