ПО СТОЛИЧНОМУ СЧЕТУ. "Белоруснефть-Минскавтозаправка" в вопросах и ответах

Двухмиллионный Минск сейчас обслуживают 118 автозаправочных станций. В Москве, с ее 12,6 млн жителей, действует чуть более 600 АЗС, а в трехмиллионном Киеве соответствующий сервис обеспечивают свыше 240 АЗК. Много это или мало, зависит от совокупности факторов, в том числе от особенностей застройки любого мегаполиса, количества автомобилей и другого. Но для автолюбителя важно не количество, а доступность автозаправки, оперативность и качество обслуживания. Насколько эти ценности разделяют в РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка», рассказывает директор предприятия — Александр ДРАГУН.

— «Белоруснефть-Минскавтозаправка» — крупнейшая столичная сеть АЗС. Это накладывает определенную ответственность и задачи стоят перед вами особенные?

— Одна из основных задач — быстро и качественно удовлетворить потребности клиентов, оставив при этом приятное впечатление, чтобы клиент и в будущем возвращался на наши АЗС. Для сохранения лояльности клиента мы используем все возможные наработки, базирующиеся на корпоративных ценностях «Белоруснефти».

На городских АЗС не часто приходится обслуживать массового посетителя как, к примеру, на трассовых комплексах, где останавливаются туристические и маршрутные автобусы. Однако на наших АЗС одновременно обслуживается большое количество легкового и грузового транспорта со всеми нюансами, в том числе с нагрузками в часы пик. Столичный автолюбитель, увидев очередь к колонке из трех машин, просто проедет мимо, и мы потеряем клиента.

РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка» занимает 45% столичного рынка АЗС. С каждым годом борьба за голосующего рублем клиента только усиливается. И наша задача — обслужить его максимально быстро и, несомненно, качественно.

Одним из механизмов реализации этой задачи стало мобильное приложение для смартфонов Drive&Pay, позволяющее заправить авто, минуя оператора. Данную услугу предприятие внедрило одним из первых. У нас установлено 27 терминалов самообслуживания, в том числе три кассы самообслуживания внутри торговых залов АЗС с возможностью оплаты сопутствующих товаров (за исключением алкогольной продукции и сигарет). К тому же ориентируем работников АЗС, чтобы их концентрация в периоды пиковых нагрузок на АЗС была максимальной. В принципе, эти периоды не сложно спрогнозировать, а значит, своевременно перестроить работу персонала.

Практика показывает, что в такие моменты возрастает спрос не только на нефтепродукты, но и на сопутствующие товары, напитки и фаст-фуд. Тогда и сказывается уровень подготовки персонала и его мотивированность, что вкупе с навыками руководителей формирует эффективное производственное взаимодействие.

— Столица мотивирует?

— Здесь клиент особенно требователен. Сотрудники с пониманием относятся к значимости корпоративного сервиса под маркой «Белоруснефть» и создают тот самый фирменный стиль бренда в столице.

Конкуренция, несомненно, требует от нас дополнительных решений в части привлекательности объектов, но без коллектива, без его отношения к делу ни один из них не сможет завоевать доверие клиентов. 

— Как мобилизуете коллектив в условиях «столичности»?

— Еще два года назад мы сталкивались с проблемой дефицита кадров на предприятии, что сейчас уже не столь актуально. В большей мере это касается операторов, у которых кроме напряженного графика работы есть ряд сопутствующих задач на объектах. К тому же в Минске постоянно востребованы работники в торговых сетях, что не могло не сказываться на оттоке кадров.

Упор сделали на обучение кадров. С начала года 96 руководителей и 39 специалистов прошли обучающие курсы и курсы повышения квалификации, направленные на профессиональное совершенствование. 69 работников научились формированию практических навыков и умений по профессии.

Кроме того, посредством ИКП I.NEFT.BY и платформы Cisco Webex на постоянной основе проводится дистанционное обучение для 804 операторов заправочных станций, мастеров (начальников) АЗС по программам «Клиентоориентированность», «Искусство активных продаж», «Розничная торговля». Удобный интерфейс помогает оператору в любой момент обратиться за подсказкой.

Для формирования здорового образа жизни все желающие имеют возможность ежедневно заниматься спортом по спортивным картам.

Корпоративная система мотивации позволяет людям зарабатывать. Мы находим рычаги воздействия на персонал, не создавая нервозности, сохраняя лишь рабочее напряжение. Таким образом у людей формируется желание побеждать, быть лучшими. Гордимся результатами: заняли 1-е место среди операторов АЗС в системе «Белоруснефть», 1-е место в конкурсе на лучший коллектив АЗС в сети «Белоруснефть», 2-е место в конкурсе на лучшую АЗС концерна «Белнефтехим». По итогам работы за 2019 год предприятие занесено на Республиканскую доску Почета и доску Почета Московского района г. Минска.

Корпоративные мероприятия тоже всегда находят отклик в коллективе, при их проведении выявляются лидерские качества и таланты.

Работа на АЗС и трудная, и опасная. В этом году добавилась еще пандемия коронавируса. Защищая персонал, мы также вселяем надежду клиентам на безопасность посещения АЗС.

Материальный стимул позволил цементировать коллектив — на  предприятии достойная оплата труда.

— Конкуренты не переманивают ваших работников?

— Сейчас, скорее, растет интерес сотрудников конкурирующих компаний, в том числе торговых сетей, к трудоустройству в РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка», иногда к нам приходят работники из других сетей.

— Есть проблемы с кадрами?

— Есть «кнут», есть и «пряник», если говорить о стимулировании персонала. Работа в компании нефтепродуктообеспечения не из легких, в том числе на психологическом уровне. Выработать единый подход для всех и для каждого вряд ли получится, но командный дух уже сформирован, и новичкам приходится ему соответствовать. Последние 12 месяцев показывают, что текучесть кадров уже не критична, даже есть возможность выбирать из имеющихся предложений.

Минский клиент особенный, но и сотрудники тоже из столицы. Баланс достигнут, пусть и остаются определенные резервы. Команда подобрана и свою дееспособность доказывает изо дня в день.

— Может, пора делать акцент на автоматические АЗС?

— Везде нужна разумная достаточность. За восемь месяцев текущего года 31 наш объект убыточен по реализации нефтепродуктов, а 14 — убыточны вместе с реализацией  сопутствующих товаров. Сейчас в Минске пять автоматизированных автозаправочных станций. Это те АЗС, где невозможно расширить спектр услуг.

В столичном регионе нельзя терять объекты, иначе нишу сразу займут конкуренты. Не секрет, что продажа нефтепродуктов на АЗС часто приносит убытки. Поэтому для развития сети важен комплексный подход. Мы, например, стараемся в одном месте оказывать как можно больше услуг, в том числе предлагаем клиентам сопутствующие товары, продукцию общественного питания и так далее.

— Есть ли собственные кейсы от РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка» в борьбе за клиента?

— Если не брать во внимание общекорпоративные кейсы, многие из которых апробированы в столичном регионе, выделил бы использование арт-объектов на АЗС. Первый из них построен в 2015 году. Как показала практика, в качестве точки притяжения клиентов малые архитектурные формы сыграли определенную роль и даже сформировали некую региональную зависимость.

Есть у нас две точки «Смак-драйв», которые решают задачу по обеспечению клиентов продукцией фаст-фуда вне здания АЗС. Единственная в Беларуси двухэтажная АЗС № 22 привлекает своим дизайном, открытой террасой и разнообразием индивидуального меню в кафе.

В Минске востребованы бесконтактные мойки самообслуживания, и мы сейчас нацелены на удовлетворение клиентского спроса. Развиваются и дополнительные виды сервиса: на 12 АЗС организован прокат велосипедов, на 15 — прокат прицепов, 3 АЗС оборудованы стендами по обслуживанию велосипедов. На базе диагностической станции предприятия, расположенной на территории АЗС № 39, организован техосмотр легковых автомобилей. На АЗС № 37 — садовый центр. Также на 23 АЗС реализуется газ в баллонах объемом 5 и 27 литров.

— Есть еще возможность прирасти количеством АЗС в Минске?

— Сейчас у нас 63 АЗС, скоро будет 64 — завершается строительство автозаправки на Запорожской улице. Но есть еще две площадки, где мы планируем построить новые АЗС в будущем году: на перекрестке улиц Рафиева и Слободской, на Ташкентской. При этом сохраняются планы по реконструкции и модернизации существующих объектов.

По итогам 2021 года планируем довести количество электрозарядных станций до 350, из них 106 — медленные, 244 — быстрые. В том числе 21 ЭЗС установим на автозаправочных станциях предприятия.

— Какие еще передовые идеи ожидать от РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка»?

— В «Белоруснефти» выработан единый стиль реконструкции и строительства АЗС. При этом в Минске мы стремимся внести определенную «изюминку» в новые объекты. Это касается как внешнего вида, так и организации внутреннего пространства. В следующем году планируем реконструировать АЗС № 46 возле Национального аэропорта Минск. Расположение этой станции возлагает выполнение дополнительных задач, поэтому для нее разработан индивидуальный проект. Также предусматриваются активное развитие общественного питания и расширение спектра услуг в соответствии с возрастающими потребностями клиентов.

— Какой видите идеальную автозаправочную станцию столицы? 

— Это АЗС, где клиент начинает свой рабочий день и которую посещает по пути домой. Утром — кофе с круассаном на заправке, а вечером — покупка сопутствующих товаров или ужин в кафе. По такому принципу организована АЗС № 22 на улице Володько и АЗС № 20 на трассе М-6 20 км Минск — Гродно. В Минске уже сформирован определенный тренд в организации встреч на автозаправочных станциях. Значит, мы на правильном пути. И прибыль на таком объекте гарантирована.

— Александр Алексеевич Драгун — руководитель и Александр Алексеевич Драгун — человек отличаются?

— Трудовой коллектив — это семья на работе, дома — жена и дети. Моя задача — формирование крепкого коллектива единомышленников, которые хотят созидать и творить. И там, и там надо заботиться, любить и нести ответственность. Именно это стараюсь делать постоянно.

ФОТО Виктория Анискевич-Клопоцкая, Игорь Рубан, представлено "Белоруснефть-Минсавтозаправка" и "Белоруснефть-Нефтехимпроект"